Application mobile Product Design BNP Paribas · Arval Test utilisateurs Ongoing

My Arval App — Réduire la charge du call center par le design mobile

Conception d'une application mobile permettant aux conducteurs de gérer leur véhicule en autonomie — suivi de commande, prise de rendez-vous, accès aux documents contractuels. Disponible sur les stores depuis avril 2025 dans 3 pays, avec un déploiement prévu sur 8 pays.

Client Arval — filiale BNP Paribas

Type Application mobile iOS & Android

Lancement Avril 2025 — 3 pays

Note stores +4 / 5 ⭑

01 — Contexte

Un call center saturé par des demandes à forte valeur d'autonomie

Arval, filiale de BNP Paribas spécialisée dans la location de véhicules longue durée (LLD), gère des flottes pour des entreprises dans plus de 30 pays. Les conducteurs — salariés des entreprises clientes — n'avaient jusqu'alors aucun outil digital dédié pour gérer leur véhicule au quotidien.

Résultat : le call center absorbait un volume important de demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée — suivi de commande, demande de documents, prise de rendez-vous d'entretien. Des tâches qui, bien conçues, peuvent être entièrement gérées en self-service.

L'objectif business

Concevoir une application mobile qui permette aux conducteurs de gérer leur véhicule en autonomie, et réduire mécaniquement le volume d'appels entrants sur le call center — tout en délivrant une expérience suffisamment fluide pour obtenir une note store supérieure à 4/5.

02 — Mon rôle

Product Designer sur l'ensemble du cycle de conception

J'ai contribué à la conception de l'application de la phase de discovery jusqu'à la livraison des specs prêtes pour le développement, en collaboration avec les équipes produit, technique et métier d'Arval.

UX & architecture

Définition des parcours utilisateurs, wireframes, arborescence de l'application — avec une attention particulière à la simplicité pour un public non-tech.

UI & design system

Conception des interfaces finales en cohérence avec la charte Arval, production des specs et assets pour les équipes de développement mobile.

03 — Processus

Du problème métier à l'application en production

La conception a suivi un processus itératif, ancré sur les besoins réels des conducteurs et les contraintes opérationnelles d'Arval.

Discovery — comprendre les frictions

Analyse des typologies d'appels entrants au call center pour identifier les demandes les plus fréquentes et les plus automatisables. Identification de 4 cas d'usage prioritaires : suivi de commande véhicule, gestion des rendez-vous, accès aux documents contractuels, signalement d'incidents.

Parcours & wireframes — simplifier l'accès à l'information

Conception des parcours utilisateurs pour chaque cas d'usage, avec un principe directeur : toute action clé doit être accessible en moins de 3 taps. Wireframes basse fidélité validés avec les équipes métier et les PO avant passage au design final.

Tests utilisateurs — valider avec UserTesting

Sessions de tests réalisées sur prototype Figma via UserTesting, auprès de conducteurs correspondant au profil cible. Les retours ont permis de simplifier le parcours de prise de rendez-vous et de retravailler la hiérarchie d'information sur l'écran de suivi de commande avant le passage en développement.

Design UI — cohérence mobile et charte Arval

Conception des interfaces haute fidélité pour iOS et Android, en respectant les guidelines de chaque plateforme tout en maintenant la cohérence visuelle de la marque Arval. Composants conçus pour être réutilisables sur les 8 pays cibles, malgré les variations de contenu et de langue.

Validation CODIR & mise en production

Présentation et validation du projet au Comité de Direction d'Arval — étape structurante qui a confirmé l'alignement entre les objectifs business et les choix de conception. Lancement progressif : 3 pays en avril 2025, déploiement sur 8 pays en cours.

04 — Résultats

Une application validée, lancée et bien reçue

Lancée en avril 2025, My Arval App a obtenu des retours positifs dès les premières semaines — tant du côté des utilisateurs que des décideurs internes.

+4/5

Note moyenne sur les stores iOS & Android

3 pays

Disponible dès le lancement en avril 2025

8 pays

Déploiement international prévu

Validation CODIR — le projet a été présenté et validé au Comité de Direction d'Arval, signe d'un alignement fort entre les choix design et les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Note store supérieure à 4/5 dès le lancement — indicateur direct de la qualité de l'expérience utilisateur sur une audience grand public.

Disponible sur iOS et Android dans 3 pays lors du lancement initial, avec une roadmap de déploiement sur 8 pays — confirmant la scalabilité de la conception.

Autonomisation des conducteurs — les 4 cas d'usage prioritaires (suivi commande, prise de rendez-vous, documents, déclaration de sinistre...) couvrent les principales raisons d'appel identifiées en discovery.

À noter

Les données de réduction du volume d'appels call center sont en cours de consolidation. Ce KPI fera l'objet d'une mise à jour de cette étude de cas dans les prochains mois.